カスタマーハラスメントに対する基本方針
ナガホリグループは、ジュエリーを通じてお客様の豊かな生活文化の創造に貢献するという企業理念のもと、お客様の声に真摯に向き合い、誠実な対応と商品・サービスの品質向上に努めてまいりました。 一方で、商品・サービスをご利用されるお客様の一部には、従業員に対するカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられることがあります。 お取引先を含めナガホリグループで働くすべての人が、働きがいを感じ、安心して働ける環境を構築するため、ここに本基本方針を定めます。
1. カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアルおよび改正労働施策総合推進法・指針」等を踏まえ、当社では、お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、これにより従業員の就業環境が害されるものをカスタマーハラスメントと定義します。
（1）要求内容が妥当性を欠く場合の例
– 提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
– 要求内容が商品・サービスと無関係な場合
– 契約等により想定している範囲を著しく超える要求
（2）手段・態様が社会通念上不相当な言動の例
– 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
– 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、暴言等）
– 威圧的な言動
– 土下座の要求
– 継続的・執拗な言動
– 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁等）
– 差別的な言動
– 性的な言動（つきまとい、セクシュアルハラスメント等）
– 従業員個人への攻撃・要求
– 従業員の個人情報や、会社・従業員の信用を毀損する内容のSNS等への投稿
– 無断撮影・録音、転売等、当社の対応方針に反する行為
（3）要求内容の妥当性に照らして不相当となる例
– 過剰な商品返金・交換の要求
– 不当な金銭補償の要求
– 執拗な謝罪の要求
2. カスタマーハラスメントへの対応
ナガホリグループは、従業員一人ひとりを守るため、お客様からのご意見・ご要望には誠意をもって対応する一方、カスタマーハラスメントと判断した場合には、以下のとおり毅然とした対応を行います。
– 商品・サービスの提供等、お客様対応をお断りする場合があります
– 悪質と判断した場合は、警察・弁護士等の外部専門家に速やかに相談・連携し、法的措置を含め厳正に対処します
3. カスタマーハラスメントへの取り組み
ナガホリグループは、カスタマーハラスメントの防止・対応のため、以下の取り組みを推進します。
1. 本基本方針の従業員への周知・啓発
2. カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置および相談・報告体制の整備
3. 対応マニュアル等に関する従業員への教育・研修の実施
4. 警察・弁護士等の外部専門家との連携体制の構築
ナガホリグループは、これからもお客様のご要望にお応えし、品質・サービスの向上に取り組むことで、お客様との信頼関係を築いてまいります。
お客様におかれましては、本方針の趣旨をご理解の上、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。